Právě tuto zkušenost má od srpna klientka opavské pobočky eBanky Olga Zipsová.

Když se bankovka přilepí

„U pouličních bankomatů jsem měla obavu, že mi výběr někdo za rohem sebere nebo že peníze třeba nevypadnou a já nebudu mít možnost to dokázat. Protože jsem už čtyři roky klientkou eBanky, volím výběry přímo v její budově na Růžové ulici,“ říká Olga Zipsová. Idylický stav skončil letos 2. srpna, kdy si z bankomatu umístěného hned u pokladen vybírala 20 000 korun.

„Přístroj mi až na druhý propočet vydal osmnáct tisíc v dvoutisícových a tisícových bankovkách. S penězi a výběrním lístkem jsem okamžitě přistoupila k pokladně a chybějící dvě tisícovky jsem tam reklamovala. Bylo mi sděleno, že se to někdy stává, protože se bankovka přilepí uvnitř přístroje. Se svou bankéřkou jsem okamžitě sepsala reklamaci a odešla jsem s ujištěním, že se další týden na chybu přijde při novém dotování bankomatu,“ konstatuje klientka.

Peníze se nenašly

Pokladní sice vydanou částku hned přepočítala, ale ničemu to nepomohlo. V dalším týdnu jí pracovnice banky zavolala a sdělila, že se chybějící bankovka nenašla a že ji po přivolání opraváře budou hledat v jiných částech bankomatu. Sepsaly novou reklamaci a klientka opět čekala. Dozvěděla se však pouze to, že peníze se nenašly a že podle žurnálu měla dostat jen dvoutisícové bankovky, protože stroj byl dotován pouze touto hodnotou. Nic nepomohlo, že prokázala i čtyři tisícikoruny, které si pokladní hned po výběru přepočítala.

„Zaměstnankyně banky se mi omlouvaly s ujištěním, že ony s tím nemohou nic dělat. Připustily sice, že by některý klient, vybírající peníze po mně, mohl dostat víc, ale označily to za málo pravděpodobné. Doporučily mi napsat stížnost pražskému ústředí, což jsem udělala,“ popisuje klientka eBanky svou drahou zkušenost.

Ústředí banky: Přístroj se nemýlí

Z pražské Divize Karty dostala 5. září jen strohé oznámení, že reklamace nebyla uznána jako oprávněná, protože žurnál bankomatu vykázal výdej deseti bankovek v hodnotě dva tisíce korun a přebytek v přístroji zjištěn nebyl. O nějaké omluvě nebo vstřícnosti k dlouholeté dobré klientce nebyla v odpovědi ani zmínka. „Výsledkem je, že jsem byla okradena a ještě se cítím jako podvodnice, která chtěla eBanku ošidit. Dovolat se spravedlnosti není kde,“ dodává Olga Zipsová.

Výběrní lístek jednotlivé výše bankovek nerozlišuje a uvádí pouze celkovou sumu, a snímací kamera, běžně umístěná nad bankomaty, u tohoto instalována není. Podle pracovnice pražského ústředí eBanky Pavlíny Truncové nebylo při rozhodování o reklamaci známo, že pokladní hned na místě vybranou částku s klientkou přepočítala. Na zamítavém stanovisku to však nic nemění. „Podle žurnálu bankomatu proběhl výběr z kazety, plněné dvoutisícovými bankovkami s vyplacením deseti kusů. Pokud by přístroj vyplatil bankovky i z kazety pro jinou nominální hodnotu, byla by operace zapsána v jeho žurnálu, což u této klientky zaznamenáno nebylo. Bankovky by byly nalezeny v rejectové kazetě při následné dotaci bankomatu a na bankomatu by tak vznikl účetní přebytek, který by byl zaúčtován. V následující dotaci bankomatu však účetní přebytek zjištěn nebyl.

Při reklamaci byly prošetřeny i pozdější výběry klientů z tohoto bankomatu a chyby nebyly zaznamenány. Výsledkem bylo zjištění, že výběr proběhl v pořádku a k pochybení bankomatu při výběru nedošlo,“ uvádí Pavlína Truncová.

Podivný případ

Připustila, že na odpověď klientce byl použit standardní formulář s věcně strohým textem bez osobního zaujetí, i skutečnost, že bankomaty eBanky nejsou vybaveny snímacím zařízením, které mohlo tvrzení Olgy Zipsové prokázat. Tento případ je však dost podivný a vybízí další klienty banky k maximální ostražitosti při každém výběru peněz. Ani důvěra v neomylnost přístroje není na místě, protože ho řídí omylní lidé.

Nejjistějším způsobem je vzít k bankomatu přímo některou pracovnici banky a peníze vybírat pod jejím dohledem. Také odtažitý přístup bankovního domu k jeho klientům v problémech s reklamačním sloganem příliš nekoresponduje. Závěrečné ujištění Pavlíny Truncové: „Přesto věřte, že spokojenost klienta je pro nás velmi důležitá,“ může za těchto okolností vzbudit dost trpký úsměv.