Berte to jako praktický manuál, jehož cílem je vám pomoci.

Kdy přivolat záchranku?

Lidé v tom mají zmatek. Nevědí, kdy volat záchranku, kdy pohotovost a kdy postačí rada nově vzniklého infocentra záchranky. Jak se tedy správně rozhodnout. Kdy volat záchrannou službu?

„Vždy, dojde-li k vážné poruše zdraví či přímému ohrožení života člověka. Jedná se zejména o poruchy vědomí, poruchy srdeční činnosti a dýchání, dopravní nehody, úrazy, křečové stavy, bolesti či tlak na hrudníku,“ vyjmenovává tiskový mluvčí krajské záchranky Lukáš Humpl s tím, že ve všech těchto případech doporučují volat na tísňovou linku 155, tedy národní číslo tísňového volání.

„V rámci našeho kraje je nyní volající vždy spojen na krajské operační středisko záchranné služby v Ostravě. K dispozici telefonujícímu je v tomto případě kvalifikovaný pracovník se zdravotnickým vzděláním,“ pokračuje.

Upozornil také, že při volání na jakákoli jiná čísla, včetně 112, bývá obvykle výzva přepojena operátorům záchranné služby a jde tudíž ve většině případů o zbytečný mezikrok. „Jen připomínám, že volání na tísňovou linku je zdarma a číslo se používá bez předvolby,“ dodal.

Nevíte si rady? Pomůže infocentrum záchranky



Informační centrum záchranné služby funguje proto, aby poskytovalo volajícím spektrum zdravotnických a dalších informací netísňového charakteru. Taková jsou slova tiskového mluvčího krajské záchranky Lukáše Humpla.

„Se stavy, jež ohrožují život, je jednoznačně vhodné se obracet na linku 155. Lidé však často řeší problémy netísňového charakteru, pokud jde kupříkladu o náhle vzniklá běžná onemocnění, méně časté stavy, s nimiž nemají zkušenost,“ popisuje Humpl a dodává: „Nebo jednoduše dlouho nebyli nemocní, zdravotnické služby nepotřebovali a nyní prostě nevědí, kam se mají obrátit, kde budou ošetřeni a podobně.“

Jak vysvětlil, operátorky informačního centra tedy mohou poskytnout doporučení při řešení zdravotních obtíží. „Podají konkrétní informace o zdravotních službách v rámci Moravskoslezského kraje a jejich poskytovatelích,“ podotkl. Řekl také, že volajícím poradí, kam se obrátit při potřebě ambulantní lékařské péče, kde je dostupná nejbližší lékařská pohotovostní služba, zdravotnické zařízení, lékárna či sanitní transportní služba.

„Někdy lidé řeší také víceméně organizační či formální záležitosti, jako je spádovost zdravotní péče pro občana, postup při změně lékaře či pojišťovny,“ uvedl.

Podle jeho slov pak někdy musí operátorky poradit i ohledně nutných kroků v případě úmrtí, zodpovědět dotazy a požadavky na ohledání zemřelého. „Můžeme rovněž předat kontakty na krizová centra, linky důvěry a další psychosociální služby. Informační centrum je k dispozici nepřetržitě,“ uzavřel.

K mrtvým jezdí praktický lékař

Zemře vám blízký člověk a vy potřebujete lékaře, který by provedl ohledání zemřelého. Nikdy jste to nepotřebovali a tak si nevíte rady. Komu volat?

Jak řekl mluvčí krajské záchranky Lukáš Humpl, při úmrtí mimo zdravotnické zařízení je to nejčastěji praktický lékař zemřelého. „V případě jeho nedostupnosti je to pak lékař pohotovosti (LSPP), který by měl být pro tuto činnost v rámci daného regionu k dispozici,“ vysvětluje Humpl.

Jak zdůraznil, ohledávání zemřelých není úkonem, který by měla vykonávat zdravotnická záchranná služba. „Lékaře posádky rychlé lékařské pomoci tedy v případě, kdy dojde k úmrtí, které je evidentní, není důvod vysílat,“ doplnil.

Práci dispečerů komplikují technické nedostatky



Operační středisko opavské záchranky se začátkem roku skončilo. Přesněji řečeno, přešlo na krajské operační řízení. Jak to tedy vypadá v novém krajském operačním středisku?

„V každé směně je celkem devět pracovníků. Zčásti jsou to takzvaní call-takeři, kteří zajišťují příjem a zpracování tísňové výzvy. Právě s nimi volající na lince 155 hovoří. Zpracovanou výzvu předávají dispečerům, kteří organizují práci posádek záchranné služby – těch je v kraji k dispozici šest desítek,“ vysvětluje mluvčí krajské záchranky Lukáš Humpl.

Jak zmínil, přestože jsou role jednotlivců ve směně operátorů rozděleny, zodpovědnost každého z nich je veliká a práce celé směny psychicky značně náročná. „Zodpovědnou činnost dispečerů navíc bohužel komplikují opakované nedostatky ze strany technické podpory a vybavení, na nichž je práce operátorů zčásti závislá,“ podotkl s tím, že v rámci krajského zdravotnického operačního střediska Ostrava pracuje celkem 38 operátorů, kteří ve čtyřech směnách zajišťují veškerý provoz operačního střediska.

„Během čtyřiadvaceti hodin operátoři zpracují okolo 250 výzev k zásahu. Během stejné doby přijmou celkem okolo sedmi stovek hovorů, zhruba tři čtvrtiny z nich jsou přitom telefonáty na tísňové lince,“ pokračuje.

Podle Humpla jsou operátoři v bezprostředním kontaktu s kolegy z Hasičského záchranného sboru, kteří pracují ve společném sále Integrovaného bezpečnostního centra, a také Městskou policií Ostrava.

„V příštích dnech k nim přibudou také operátoři Policie České republiky a celé pracoviště pojede v plném provozu. Dispečeři záchranné služby však spolupracují i s dalšími složkami, jako jsou např. Horská služba Jeseníky a Beskydy či Báňská záchranná služba,“ uzavřel.

Nemáme recept na všechno, říká mluvčí krajské záchranky Lukáš Humpl

Jak vznikl nápad založit infocentrum?

„Potřebu pracoviště tohoto typu v našem kraji jasně ukazovala naše dosavadní zkušenost. Lidé kontaktují záchrannou službu poměrně často s dotazy a požadavky, jež přímo nesouvisejí se situacemi ohrožující lidský život. Až do začátku letošního ledna přitom v případě potřeby získání informací se často kontaktovali prostřednictvím netísňových linek na okresních operačních střediscích záchranky.

S jejich zánikem a centralizací operačního řízení do Ostravy však skončila i možnost využívat k dotazům a žádostem o informace netísňových linek směrovaných na tato operační střediska. Chtěli jsme proto vyjít vstříc potřebám obyvatel našeho kraje a řešení celokrajského call-centra záchranné služby se nám jevilo jako nejlepší řešení.

Hned první dny provozu ukázaly, že je to skutečně dobrá cesta.“

Kolik operátorek pracuje na infocentru?

„Na pracovišti se střídá pět operátorek ve 12tihodinovém provozu.“

Volají lidé na infocentrumkvůli banalit?

„Nemyslím, že by lidé volali kvůli banalit. Navíc, i zdánlivě malá věc může být pro dotyčného člověka v tu chvíli poměrně důležitá. Na infocentrum volal kupříkladu muž, který se dotazoval na možnost registrace v ambulanci zubního lékaře. O svého zubaře pán přišel, a dalšího nemohl sehnat. Neměl v tu chvíli bolesti, ale jednoduše chtěl péči o svůj chrup nějak zajistit.

Doporučení naší operátorky pro něj tedy bylo velmi podstatné.“

Mohou se přijít lidé na infocentrum poradit osobně?

„Ne, služba informačního centra je koncipována jako call-centrum. Lidé tedy mohou volat na naši linku nebo napsat e-mail s dotazem, na který samozřejmě ještě ten den odpovíme.“

Jaké případy už řešilo nově vzniklé infocentrum?

„Operátorky na tomto pracovišti během prvního, zatím necelého, měsíce zaznamenaly více než pět stovek různých hovorů. Lidé volají opravdu s velmi různými požadavky. Mezi nejčastější patří dotazy na pomoc při běžných onemocněních, jako jsou horečky, vysoký krevní tlak, nevolnosti, zažívací obtíže a řada dalších.

Poměrně frekventované jsou žádosti o radu, jak postupovat při úmrtí, které nastalo mimo zdravotnické zařízení. Lidé v těchto případech mnohdy nevědí, kam se obrátit a který lékař provede ohledání zemřelého. Nemálo volání ale bývá i v případě, kdy lidé řeší problémy psychosociálního charakteru a žádají doporučení, kam se obrátit o specializovanou péči.

Mezi ty kurióznější patří třeba telefonát staré paní. Ta operátorce oznámila, že na její adresu přišla obálka s léky a složenkou z Českých Budějovic. Žena si se zásilkou nevěděla rady, šlo zřejmě o nevyžádanou poštu některé z komerční firem. Operátorka tedy volající doporučila vhodný postup, jak s nečekanou poštou naložit.

Poněkud zkreslené představy o možnostech infocentra měl muž, který telefonoval s tím, že potřebuje odcestovat do Prahy, ale nemá peníze. Operátorka mu sice potřebný obnos nepůjčila, ale nakonec našli možné řešení jeho situace.“

Můžete zmínit nějaký případ, který pomohly operátorky vyřešit…?

„Situací, které nejsou komplikované, řešíme opravdu spoustu. Při nich často stačí poměrně jednoduché doporučení. V případech, jež jsou komplikované, na druhou stranu nelze dát vše řešící radu, nemáme recept na všechno. Řešení některých problémů, s nimiž lidé volají, jsou docela komplikovaná. Pak jde z naší strany spíše o pomoc volajícímu, aby si vybral a mohl se rozhodnout, zda a jak začne svou situaci řešit.

Jako příklad může sloužit telefonát muže, který si nevěděl rady sám se sebou. Potýkal se se sklonem k alkoholu, těžko zvladatelnými stavy agrese a depresemi. Do telefonu plakal, operátorka s ním hovořila docela dlouho. Došli společně k tomu, že je potřebná odborná péče a zaměřená léčba.

Operátorka pánovi vyhledala vhodný kontakt na odborníka, sdělila i pracovní dobu ambulance a dohodla se s volajícím, že hned ráno paní doktorku kontaktuje a požádá o pomoc. Nešlo tedy o vyřešení jeho problému – to bude proces trvající delší dobu.

Volajícímu operátorka jen pomohla, aby se zorientoval ve svém problému a nabídla možnosti, jak s ním dále nakládat.“